Empoderamiento

¿Empoderar sin atribuciones?

Supongo que en alguna ocasión habrás oído hablar de lo mucho que mandaban hace unos años los directores de banco y que eran verdaderamente hombres de negocio. También habrás comentado alguna vez cómo han evolucionado a profesionales que tienen menos atribuciones y que, fundamentalmente aplican una política definida previamente y preestablecida por la “Central”. Su trabajo, por tanto, es mucho más “estándar”, no hay que tomar decisiones y sobre todo nadie se puede equivocar ni asumir más riesgos que los definidos.

Pero claro, esto nos lleva a otras consideraciones:

  1. Así nadie se equivoca, pero tampoco nadie puede acertar en invertir y apostar en algún buen proyecto para el que haya que “saltarse alguna regla”. No hay proyecto especialmente rentable en el que no se tenga que apostar especialmente. No apostar, por tanto, significará, en algunas ocasiones, no acertar. Supondrá dejar escapar oportunidades. El que no apuesta no gana. Y además nunca sabremos cuales de los buenos proyectos que entraron por nuestras se perdieron, cuántas oportunidades se han escapado y cuántas no se le hubieran escapado a aquellas personas empoderadas que están en la central y que precisamente han dictado las reglas según las cuales esa oportunidad se perdió. Parece una contradicción, ¿no?
  2. Para poder apostar y saltarse alguna regla, hace falta talento. Si no se puede apostar más allá de lo estándar, no necesitamos gente con talento sino personas que simplemente “administren” las normas o incluso robots. Más de una vez he oído: “usted no piense, haga lo que se le dice”. Y me parece que esta situación no es muy coherente ni consistente con retener a gente con talento. Aplicar las normas y no poder saltárselas, es cuanto menos aburrido y no desarrolla nuestras habilidades.
  3. La última consideración que comparto contigo (hay muchas más) es que en este ambiente de mando absoluto de la central y departamentos funcionales (mas jefes que indios); la manera de aplicar esta política, es implantarla implacablemente. Esto provoca que nadie se “moje”, ya que las veces que se solicitan excepciones, se pasa un “quinario” y eso a la larga cansa. Una vez oí a un profesional inmerso en estos temas, decir: “si a mi empresa no le interesa, a mí tampoco”. Pero el problema es que al que no le interesa esta política y el que al final pierde, es el cliente

Si alguien piensa que esto solo pasa en los bancos, creo que se equivoca. Los bancos lo único que han hecho es anticiparse a esta ola de “normas” estándar dictadas por las centrales y la falta de atribuciones de los equipos que están en el último eslabón de la batalla; los que están en contacto con los clientes.

Hoy se habla mucho de empoderamiento, talento, capacitación, asunción de riesgos, etc y creo que lo hablamos en el momento de menos empoderamiento, menos atribuciones, menos capacidad de tomar decisiones y menos delegación de responsabilidad de los últimos años.

Las grandes empresas y corporaciones (y a veces no tan pequeñas) tienen la tentación permanente de marcar las directrices desde los “Headquarters” para tener el control de todo lo que ocurre y para que nadie haga nada en contra de esas normas. Para ello esas centrales dejan por escrito esas normas muy claras. Tienen mecanismos de control para que nadie haga excepciones, e incluso el propio “sistema” te impide hacerlo aunque quisieras.

Esto ocurre hoy en día a todos los niveles. Son habituales hacia clientes frases del tipo: “es lo que dicen las normas de mi empresa”; “yo llego hasta aquí”, “tendría que consultarlo con mi jefe, pero no me responsabilizo de cuando tendrá la respuesta”; “lo siento, es lo que hay”, etc. Un montón de respuestas que cada día se oyen más. En cualquier caso lo que está claro es no ayudan a resolver con agilidad problemas “especiales”, que son la mayoría, ya que si no son especiales no son realmente problemas objetivos y esos los resuelve cualquiera.

La falta de atribuciones y empoderamiento con personas mucho talento, no es lo más adecuado. No ayuda a mantener ese talento. Hoy en día, en las empresas hay demasiada gente haciendo “papeles” (símil cinematográfico) y muy pocos son los que conocen el guión de la película. Es difícil desarrollar el talento teniendo un papel circunstancial, de “mandao”.

Es evidente que la organización conlleva normas y que las empresas grandes han pagado muy caro el desorden, y las decisiones mal tomadas por gente sin el talento ni el criterio adecuados. Pero ni “Don Juan ni juanillo”. Hemos pasado de un extremo a otro.

La delegación de funciones, las atribuciones y el empoderamiento funcionan si se hacen con las personas adecuadas. Así si se puede aportar valor. De esa forma se desarrolla y retiene el talento. Y sobre todo es el camino más adecuado para adaptarse al último eslabón del mercado y poder dar satisfacción a clientes de manera equilibrada.

Si mis normas son mucho más importante que mis clientes, no es verdad que los clientes sean el centro (“Customer centric”); el centro son las normas.

Si algo me ha enseñado la historia es que las normas matan al espíritu.

La pregunta es por qué estamos inmersos en esta ola de megacontrol central, de falta de atribuciones, de confianza y responsabilidad que desmotiva a tanta gente talentosa. Negativo es no darle responsabilidad y atribuciones a gente joven con talento, pero mucho peor es quitársela a gente valiosa habiéndola tenido. Eso es matar la ilusión y la motivación. Muerte en vida.

Soy bastante optimista y como esto va de “modas”, no tardará en salir el gurú del empoderamiento, de la falta de atribuciones, de la esclavitud de las normativas y defensor de que la libertad funciona. Él nos hablará de todo esto con algún “palabro” inglés y todos diremos: “¡cómo no nos dimos cuenta”!

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