El último eslabón

Es verdad que la vida está llena de contradicciones pero de vez en cuando deberíamos arreglar algunas de ellas si está en nuestra mano.

Una de esas contradicciones en el mundo empresarial es la decir que el cliente es lo primero y que toda la organización debe centrarse en el cliente; cuando la verdad es que en el último eslabón de la cadena de atención al cliente lo que solemos encontrar en muchas ocasiones son personas que suelen estar en el último eslabón de la escala salarial de la empresa, a veces de empresas externas, que nos atienden desde otro país y en muchas ocasiones sin conocimiento de la idiosincrasia del nuestro. Puede ocurrir incluso que tengan empleos precarios, con contratos de baja duración, con poco conocimiento y entrenamiento en atención a clientes y desde luego con pocas atribuciones a la hora de arreglar problemas.

De hecho en muchos casos el que realmente está en contacto y atiende al cliente es una “grabación” (una máquina) y en general hay que reconocer que son desesperantes y desde luego no encarnan el espíritu de  la atención personalizada. Nacieron para ayudar a redirigir al cliente pero a veces lo acaban hartando.

Recientemente la misma persona que me atendía, me decía que era una pena la cantidad de clientes enfadados que había y  el mal servicio que se les daba. Al día siguiente se le acababa el contrato y desde dentro criticaba el sistema. Parece que eso del “engagement” hay que trabajárselo un poco más.

Es una contradicción incluso de reparto de recursos. Siempre se dice que los recursos son escasos y que hay que decidir donde se ponen. Desde luego si no se ponen en la atención a clientes es que no se le da mucha importancia. Hay que hacer caso a las acciones y no a las palabras.

En cualquier caso, la orientación al cliente no depende de la edad, ni del tipo de contrato ni del tiempo de permanencia en la empresa, pero se observa desde hace tiempo la incoherencia en la que caen muchas empresas a la hora de decir que el cliente es el centro y las acciones reales que contradicen ese voluntarismo.

Si en el último eslabón de la cadena no tenemos los medios y la organización para atender al cliente y resolver verdaderamente los problemas; mal vamos. Si la empresa se parapeta en un último eslabón de personas poco empoderadas y capacitadas para así “parar” el aluvión de problemas de clientes y utilizarlos de sparring, no estamos en el buen camino y al final, como el cliente no es tonto, lo pagaremos.

Dice el refranero que  ojos que no ven… corazón que no siente. Las mismas personas que han  organizado esos frentes de primera linea de batalla ineficientes para atender a clientes, deberían oír y atender ellos directamente a clientes en vez de interpretar informes fríos de porcentajes de incidencias sobre total operaciones. Más de uno se llevaría las manos a la cabeza.

Nos queda mucho para cumplir de verdad la promesa de que el cliente es el centro y para tener en la empresa una verdadera orientación al cliente

Esto necesita una reflexión

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